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Como em muitos outros setores, o turismo tem vindo a sofrer uma forte disrupção nos últimos anos, fruto da digitalização e da mudança de paradigma que esta trouxe consigo. Com a popularização dos serviços online de booking, bem como de plataformas de rating como o TripAdvisor e Yelp, ocorreu um empowering do viajante, que tem agora um papel muito mais proativo no planeamento das suas viagens. Isto veio criar viajantes cada vez mais bem informados e exigentes, que procuram tomar total conhecimento das suas opções e priorizam experiências mais personalizadas, cômodas e dinâmicas.

Apesar deste novo paradigma constituir um desafio, elevando a fasquia para os serviços prestados, apresenta também uma oportunidade, permitindo que empresas que apostem em inovação no setor do turismo se destaquem da concorrência ao tomar partido de novas tecnologias para oferecer experiências revolucionárias e de valor acrescido.

O poder dos dados

Os dados estão no centro de qualquer processo de transformação digital, e o turismo não é exceção. Com viajantes cada vez mais bem informados e exigentes, é essencial estar em constante contacto com os clientes para conhecer as suas necessidades, fechar vendas e fidelizá-los – e nesta área o marketing digital e as estratégias multicanal nunca foram tão importantes.

Mais do que nunca, a proatividade e rapidez de resposta no contacto com o cliente antes, durante e depois da estadia é vital para garantir uma experiência impactante que se destaque da concorrência aos olhos do consumidor, promovendo assim a competitividade neste momento crítico. Adicionalmente, o uso de dados de viajantes – como a data e duração da estadia, origem e destino, avaliação de satisfação, roteiros visitados e feedback sobre serviços – permite às organizações no setor do turismo fazer uma melhor alocação de recursos e otimização de serviços em antecipação das variações sazonais.

Do mesmo modo, com a crescente proatividade do viajante no planeamento da viagem, fornecer informação de forma conveniente é essencial, tanto na escolha do destino como, posteriormente, dos hotéis, restaurantes e atrações turísticas a visitar. Isto é feito, idealmente, a partir de aplicações – desde apps dedicadas a atrações específicas, como é o caso dos Jardins Botânicos da Madeira, ou guias de eventos como a app Algarve Eventos, até aplicações dedicadas a toda uma cidade ou região, como a Visit Azores. Muitas destas aplicações oferecem, não só informação, como também a possibilidade de planear roteiros e mesmo fazer reservas e comprar bilhetes.

Tudo isto pode ser feito através de websites, mas onde as apps trazem verdadeiramente valor pela facilidade de uso e mobilidade – permitindo aos viajantes consultar informação a qualquer momento, durante a sua viagem – bem como na integração de funcionalidades como a georreferenciação, a realidade aumentada e virtual e o uso de beacons bluetooth para informar o utilizador, em tempo real, de oportunidades, alertas e promoções através de push notifications e SMS.

Potenciais utilizações de push notifications e SMS podem ser, por exemplo, a oferta de jornais em formato digital aos clientes de um hotel em determinadas situações relevantes, como no momento do café, ou a disponibilização de informação aos visitantes de museus e exposições, proporcionando uma experiência mais rica.

Também na hotelaria o uso de smartphones está a ganhar terreno para oferecer experiências personalizadas e livres de inconveniências, com check-in e pagamentos automáticos, concierge virtual, ou o uso do smartphone para abrir a porta do quarto. Muitas cadeias de hotelaria, como é o exemplo dos hotéis Marriott, estão inclusivamente a tomar partido destas aplicações para oferecer experiências totalmente personalizadas ao longo de várias estadias, guardando as preferências do utilizador – como a temperatura e iluminação do quarto, abertura e fecho de estores, hora de acordar e mesmo necessidades especiais de alimentação – para programar automaticamente os sistemas e serviços no momento do check-in.

O que todas estas soluções têm em comum são, naturalmente, os dados. Para responder às exigências do viajante moderno, é fundamental poder oferecer a experiência mais personalizada, cômoda e gratificante possível. Para tal, são necessários sistemas de dados muitas vezes extremamente complexos, com uma infraestrutura que os suporte, de modo a recolher, processar e agir sobre todos os dados dos utilizadores, da empresa responsável, de uma vasta cadeia de fornecimento e de todos os sensores e dispositivos envolvidos na aplicação, garantindo também a segurança de toda a informação. Para tal, é necessária uma abordagem estratégica à digitalização, o que se apresenta ainda como principal barreira à transformação do setor do turismo e hotelaria. Contudo, a adesão que se tem verificado ao longo dos últimos anos aponta para um bom prognóstico para as empresas deste setor, em particular para as entidades que tomarem partido da digitalização para se destacarem da concorrência.

Um tipo de dados extremamente relevante – não só para aplicações e serviços inovadores como também para a simples otimização de processos – são os dados geográficos. Conhecer o perfil sócio demográfico dos visitantes, a sua origem, a que horas visitam, quanto tempo permanecem no local, onde pernoitam, como se deslocam, etc, permite às empresas e municípios tomar decisões mais informadas e em tempo real para alocar recursos e planear antecipadamente de acordo com as variações sazonais. Adicionalmente, conhecer em profundidade o perfil dos visitantes permite planear ofertas atrativas, desenvolver serviços de valor acrescentado e melhorar o impacto das experiências para quem os visita.

Soluções deste género apenas podem ser disponibilizadas por operadoras móveis, sendo as informações extraídas dos dados móveis e de roaming dos visitantes, de forma anonimizada e segura, e fornecidas aos utilizadores sem que estes tenham de investir em infraestrutura de recolha, tratamento e armazenamento de dados, ajudando assim as empresas e municípios a tomar o máximo partido destes dados.

Experiências mais impactantes com realidade aumentada e virtual

Apesar de estarem numa fase embrionária, tecnologias de realidade virtual (RV) e aumentada (RA) apresentam já um grande potencial na dinamização do turismo.

Várias atrações turísticas – como o Palácio de Sintra, a Fundação Gulbenkian e o Museu Nacional de História Natural e da Ciência – estão a disponibilizar visitas virtuais gratuitas nos seus websites, com recurso a realidade virtual, permitindo explorar o local através de ferramentas de visualização 360º. Isto permite oferecer experiências imersivas quando e onde o utilizador quiser, sem sair de casa, ao mesmo tempo que fomenta a curiosidade para futuras visitas presenciais.

A realidade virtual permite também, para além de conhecer uma cidade ou atração à distância, oferecer ao visitante a possibilidade de interagir remotamente com monumentos, obras e peças icónicas de uma forma que seria impossível fisicamente, criando assim uma experiência virtual totalmente imersiva que funcione como fonte de receita (bilhetes, loja virtual, etc.) ao mesmo tempo que cria apetência para turismo tradicional.

Já presencialmente, a realidade aumentada oferece inúmeras possibilidades – por um lado, pode ser implementada diretamente para experiências específicas, permitindo aos visitantes receber informação relevante de forma semelhante à que lhes seria disponibilizada por um guia turístico, mas com o valor acrescido de uma experiência mais impactante, dinâmica e personalizada. Por exemplo, é possível adaptar a narração consoante a idade e língua-mãe do visitante, bem como oferecer soluções de acessibilidade para invisuais e pessoas com deficiência auditiva, criando uma narrativa cativante e adaptada ao perfil individual de cada um.

Exemplo disto é o projeto Conhecer Almeida, que através da aplicação X-Plora com recurso a realidade aumentada permite aos visitantes conhecer recriações em 3D de antigos monumentos e habitantes na vila de Almeida, na Guarda, e assim experienciar a história do local de forma única.

As aplicações de RA podem também ser implementadas pelos municípios, permitindo aos visitantes de uma cidade visualizar através da câmara do seu smartphone, sobreposta à imagem no seu ecrã, rotas temáticas ou a localização de atrações turísticas, estabelecimentos comerciais e outros pontos de interesse, bem como disponibilizar jogos interativos para conhecer melhor a história da cidade e ganhar vouchers para descontar no comércio local. Tal já está a ser feito em Itália, onde visitantes podem ver o mundo à sua volta de forma semelhante a um mapa da Google, com a indicação de diversos tipos de estabelecimentos representados por ícones nos quais o utilizador pode clicar para receber mais informação, permitindo assim localizar pontos de interesse (como museus, restaurantes e hotéis) de forma contextualizada.

Tudo isto contribui para criar experiências mais dinâmicas, imersivas e – mais importante de tudo – totalmente controladas pelos visitantes, respondendo assim à sua crescente exigência por independência e flexibilidade.

A tecnologia como aliado para o regresso à normalidade

Durante grande parte da pandemia, existiu, por necessidade, uma grande limitação do turismo na maior parte dos países – tanto devido à hesitação dos viajantes como também às restrições impostas aos voos internacionais e aos próprios estabelecimentos. Agora, com a gradual reabertura da economia e das fronteiras, é essencial garantir que a atividade turística possa decorrer com a maior normalidade possível, salvaguardando ao mesmo tempo a saúde pública e garantindo aos viajantes a segurança e paz de espírito necessárias para que retomem as suas viagens livremente.

Para tal, foram desenvolvidas, ao longo do último ano, inúmeras soluções tecnológicas, desde simples soluções de bilhética e pagamento contactless até complexos sistemas de gestão de espaços via CCTV (Closed-Circuit Television), que analisam o movimento de pessoas em estabelecimentos – ou mesmo na via pública – de forma a otimizar o planeamento dos espaços e garantir que as diretivas de segurança são respeitadas.

Sistemas inteligentes de sinalética estão a ser utilizados à entrada de diversos estabelecimentos comerciais e praias portuguesas, de forma a controlar o fluxo de transeuntes e prevenir sobreocupação – e mesmo, em alguns casos, medindo a sua temperatura corporal. Do mesmo modo, quiosques de digital signage na via pública permitem a consulta de informação – como pontos de interesse locais, transportes públicos e mapas – através de QR code, dispensando assim o contacto físico com o equipamento.

Existem já também várias soluções e iniciativas neste setor, como a plataforma Clean & Safe do Turismo de Portugal, que permitem certificar a segurança de hotéis, lojas e restaurantes, potenciando assim a confiança do consumidor e, como tal, o regresso à atividade turística normal.

Já em Espanha, ferramentas de big data analytics com base em dados geográficos foram usadas para avaliar os novos comportamentos de quem visita as cidades e detetar a formação de ajuntamentos, ajudando a planear medidas de segurança de forma fundamentada.

Mais que nunca, os viajantes favorecem experiências totalmente contactless, da saída ao regresso a casa – e se isto já era verdade antes da pandemia, ainda mais o é agora.

A tecnologia será um aliado das empresas de hotelaria e turismo, não só para fazer frente à atual crise no setor, como também para responder às tendências que já se faziam sentir antes da pandemia. Não há dúvida que o setor sentiu fortemente este impacto – em 2020, toda a indústria sentiu uma queda histórica a nível global, e em janeiro de 2021 as chegadas de turistas em todo o mundo foram 87% inferiores ao mesmo período do ano passado, segundo a Organização Mundial do Turismo. Contudo, Portugal (juntamente com Espanha) liderou na recuperação em 2021, estando 59,05 pontos percentuais acima da média mundial. Isto foi em grande parte fruto do importante papel que o Turismo representa para a economia nacional, o que conduziu à aposta em fundos de apoio ao empreendedorismo e várias iniciativas de desenvolvimento tecnológico, bem como ao investimento das empresas em soluções tecnológicas para promover os negócios neste setor.

A MEO Empresas apoia o turismo através de soluções inovadoras que aceleram a digitalização da atividade e tornam os negócios mais competitivos.

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