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Blog MEO Empresas - Inovação, Internet, 5G, Fibra, IoT e Cloud

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Agilidade e eficiência pautam assistência remota: um “must-have” em todas as ocasiões

Agilidade e eficiência pautam assistência remota: um “must-have” em todas as ocasiões

 

Atualmente, fazer negócios é muito mais do que o momento do aperto de mão ou da assinatura do contrato. Para o sucesso dos mesmos e consequente desenvolvimento de uma relação sólida e duradoura com o cliente, a qualidade do serviço pós-venda, definida pelo acompanhamento e pela assistência técnica, é o ponto-chave.

 

Em tempos de uma acelerada transformação digital, as empresas reinventaram-se não só por uma questão de sobrevivência, como também para competirem e escalarem no mercado. Neste sentido, as empresas necessitam de elevados níveis de preparação para levar a cabo a capacidade de resposta pretendida, impossível de concretizar sem o devido investimento em ferramentas que auxiliem nas operações e que permitam comunicar com os clientes.

 

Esta necessidade de evolução chega aos blocos operatórios para o suporte de tecnologia aplicada a cirurgias, à automação de fábricas via robotização e sensorização massiva, ao controlo de qualidade em tempo real, à logística e distribuição, aos transportes, às smart cities e à segurança. Em todos estes contextos encontram-se atividades onde uma falha pode ter consequências ou disrupções graves. Esta criticidade e grande grau de especificidade levaram ao desenvolvimento de várias infraestruturas de rede altamente especializadas e totalmente verticalizadas, mas de gestão complexa, especialmente pela sua diversidade e, por isso, de difícil compatibilização e escalabilidade.

 

Experiência do cliente no topo das prioridades

 

Com os canais digitais a aumentarem, tornou-se imperativo implementar e fortalecer estratégias que preservam as relações entre os vários agentes, sejam eles empresas, parceiros ou clientes. O cliente da nova era digital procura, acima de tudo, experiências mais próximas e personalizadas, e negócios e parcerias pautados pela eficiência, com marcas que possuem valores semelhantes aos seus.

 

Através de uma boa experiência de compra, é expectável que os clientes comprem mais, sejam mais leais e partilhem as suas experiências com colegas e amigos. Não sendo um trabalho fácil corresponder às expectativas dos mesmos, é fundamental perceber a importância do Customer Experience. De notar que um estudo recente da PwC refere que 86% dos clientes estão dispostos a fazer investimentos maiores por uma boa Customer Experience e que 32% abandonaria uma marca depois de uma má experiência.

 

Adotar uma solução que melhore a qualidade dos serviços prestados, capacitando, auxiliando e maximizando o tempo de um operacional no terreno e dos recursos especialistas, vai permitir aumentar os níveis de competitividade das empresas, com mais agilidade e menores tempos de resposta.

 

5G: uma velocidade furiosa

 

A próxima geração das redes móveis veio alavancar projetos e operações da nova era digital, de elevada exigência e complexidade. O poderoso papel do 5G veio apoiar o desenvolvimento de soluções em diversos setores, possibilitado por uma velocidade sem precedentes, maior capacidade, períodos de menor latência, bem como grande robustez e segurança. É de esperar que a tecnologia permita gerir um ecossistema Internet of Things (IoT massivo), no qual a rede vai poder colmatar as necessidades de comunicação de milhares de dispositivos conectados por Km2. Eficiência e rapidez são as principais palavras na ordem do dia.

 

Exemplo disso é a nova solução Remote Assistance da MEO Empresas que transforma os serviços de manutenção e de assistência técnica através do poder do 5G. Possibilita que os clientes finais e/ou os operacionais no terreno acedam a informação técnica de forma intuitiva e em formato digital, podendo interagir, em tempo real, com um especialista remoto que possui conhecimentos técnicos aprofundados por vídeo e com suporte de realidade aumentada.

 

Com o 5G tira-se o máximo potencial desta solução. Contrariamente ao 4G, a capacidade, latência e velocidade disponibilizadas pelo 5G permitem extrair uma elevada qualidade em videochamada e uma melhor experiência de realidade aumentada, sem qualquer tipo de constrangimento técnico. É neste contexto que os profissionais de assistência remota poderão usufruir de uma ferramenta mais robusta, garantindo a prestação de um serviço de maior qualidade.

 

Remote Assistance para empresas future-ready

 

É, precisamente, desta forma que a nova solução da MEO Empresas vai aumentar a produtividade e a eficiência das empresas, melhorando a qualidade dos serviços prestados através da capacitação dos profissionais no terreno e, como consequência, aumentando a satisfação dos clientes.

 

A lista de ganhos da solução Remote Assistance é extensa. Nos vários terminais - seja um desktop, um tablet, smartphone ou smartglasses - é possível aceder a uma área de gestão, fazer consulta de tickets, bem como visualizar conteúdos técnicos específicos e de apoio à assistência como, por exemplo, procedimentos a realizar em determinado contexto. Além disso, é possível ao cliente final ou operacional no terreno aceder a um especialista remoto, em tempo real, através de mensagens ou por vídeo com suporte em realidade aumentada interativa.

 

Com indicadores em tempo real e a informação centralizada, o processo de tomada de decisão é mais claro e fundamentado, levando as empresas a ganharem maior eficiência operacional, a otimizarem os processos, os fluxos de trabalho e as equipas. Adicionalmente, com a possibilidade de assistência remota com elevada qualidade, são reduzidos os tempos de resposta, os custos associados, por exemplo em deslocações, e é otimizada a alocação de recursos especialistas, permitindo prestar apoio a um maior número de clientes. Com a manutenção e a assistência assegurada por equipas devidamente qualificadas, seja qual for a sua localização, a qualidade do serviço é melhorada e há uma maior rapidez na resolução de constrangimentos.

 

Para cada circunstância, acesso a funcionalidades eficientes

 

O módulo de gestão de tickets do Remote Assistance permite estabelecer uma organização por temas, facilitando a atribuição dos tickets aos diferentes elementos das equipas (especialistas e não especialistas), sendo assim tratados e resolvidos de forma mais célere.

 

Outra funcionalidade diz respeito à gestão de documentos, que disponibiliza uma biblioteca digital com documentação de suporte relevante, devidamente centralizada e organizada, para permitir uma fácil partilha com as equipas ou até com os clientes finais. Nesta área, é também possível inserir informação sobre os fluxos de trabalho ou efetuar uma enumeração dos procedimentos técnicos a seguir numa situação particular.

 

O módulo de chat e chamadas com realidade aumentada inclui ferramentas que permitem comunicação vídeo e áudio em tempo real entre duas ou mais pessoas da mesma empresa - ou seja, entre o operacional no terreno e o especialista remoto - ou de empresas diferentes - como o cliente final e o técnico remoto - para proceder à transmissão de conhecimento ou troca de ideias sobre a resolução de um problema ou a forma como atingir um determinado objetivo.

 

Neste âmbito, é ainda possível partilhar documentos em tempo real. A realidade aumentada surge como informação construída “on top of” da videochamada, ajudando cada uma das partes envolvidas através da possibilidade de adicionar notas digitais bidirecionais e interativas referentes à mensagem visual transmitida.

 

Finalmente, a solução disponibiliza uma funcionalidade que inclui um conjunto de indicadores da atividade com base no historial de assistências - a informação histórica das assistências realizadas, que permite monitorizar a performance de operacionais, equipas e, também, outros níveis de agregação de informação, como equipamentos com maior número de avarias, clientes com mais avarias reportadas, entre outros.

 

Com a transformação digital das empresas em curso e os constantes avanços tecnológicos a nível da conectividade, a assistência remota é já uma realidade altamente benéfica para qualquer empresa e um “must-have” no momento de contratar um serviço ou um fornecedor.

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