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Nos últimos anos, a utilização de assistentes virtuais para conhecer as previsões meteorológicas ou para apagar as luzes de casa tornou-se banal, com grande parte dos smartphones a oferecerem esta função. E nas empresas, o que se pode esperar?

De acordo com a IDC, este ano serão vendidos mais de 144 milhões assistentes virtuais.

Cumprimentar a Siri, pedir à Alexa que nos prepare um café pela manhã ou perguntar ao Google como está o trânsito são, atualmente, hábitos que se introduziram na vida quotidiana de uma grande parte da população mundial. Tudo isto se deve aos avanços tecnológicos na área do machine learning, da inteligência artificial (AI), da cloud e edge computing, que permitiu uma onda crescente de democratização destas inovações a cada vez mais empresas e pessoas. Contudo, desengane-se quem pensa que estes assistentes virtuais são uma mera comodidade do século XXI, já que estão a tornar-se cada vez mais multifacetados e começam a percorrer o caminho para o backoffice dos negócios.

É, aliás, neste campo empresarial que consultoras internacionais como a Gartner ou a IDC colocam as fichas de aposta para o futuro – e, atenção, é um futuro a curto-prazo. Se é verdade que os assistentes virtuais continuam a ser esmagadoramente mais presentes nos smartphones, a prova de que estão a conquistar o coração, ou a preguiça, dos consumidores está nos dados sobre a venda de smart speakers – dispositivos como o Amazon Echo, onde “vive” a Alexa; o Google Home; ou o Apple HomePod. De acordo com a IDC, este ano serão vendidos mais de 144 milhões destes aparelhos, um crescimento assinalável quando comparado com 2018, ano em que foram comercializadas 75 milhões de unidades. A consultora defende, ainda, que o crescimento do mercado será de 13,6% ao ano até 2023, ano em que se venderão cerca de 240 milhões de smart speakers.

Uma das formas de inteligência artificial que mais sucesso tem tido junto do mercado é através de chat bots. Geralmente, estes “robôs” virtuais têm como missão ajudar os utilizadores de determinada plataforma a resolver os problemas mais simples e comuns, como é possível encontrar em aplicações como a Uber, a Glovo ou a Wish, entre tantas outras. São, hoje, a linha da frente no atendimento ao cliente de muitas grandes empresas, não só por permitirem, de forma rápida e eficaz, resolver as principais dificuldades, como também por serem um método para aplicar os recursos humanos em tarefas de maior complexidade ou de maior valor acrescentado. São, por isso, excelentes ferramentas para ajudar as empresas a potenciarem a produtividade.

Funcionários virtuais ao serviço das empresas

O tema da revolução da realidade do trabalho não é exatamente uma novidade, embora tenha vindo a ganhar força mais recentemente, recuperando os velhos receios dos trabalhadores humanos em serem substituídos por colegas mais produtivos, sem necessidade de descanso e muito mais previsíveis – o mesmo que dizer trabalhadores virtuais. Apesar de diferentes especialistas garantirem que não existem razões para preocupação, a verdade é que, segundo a Gartner, até 2022 vão ser mais de 70% as empresas a utilizarem inteligência artificial para ajudar os seus funcionários no desempenho das funções. Nestes dados, a consultora abrange apenas a utilização de bots ou assistentes virtuais.

Por outro lado, o conceito de virtual employee assistant (VEA) será, cada vez mais, uma tendência no seio das empresas. Na prática, são os já conhecidos assistentes virtuais, mas “equipados” com uma lista de capacidades especialmente pensada para as necessidades laborais, prestando auxílio aos colegas de carne e osso. A consultora, que estabelece que 2% das empresas já o utilizam em 2019, prevê que o VEA seja adotado por 25% das organizações até 2021. "Esperamos que as VEA sejam usadas por um número crescente de organizações nos próximos três anos", afirma Annette Jump, diretora sénior da Gartner. “Indústrias como seguros e serviços financeiros estão a demonstrar um forte interesse em experimentar VEA internamente. Também sabemos de VA [virtual assistants] que estão a ser usados ​​em TI, atendimento ao cliente e consultas de informações".

Apesar de não serem, ainda, regra generalizada no mundo empresarial, já existem vários projetos-piloto – e outros já numa fase mais consolidada – que aplicam este tipo de tecnologia em áreas tão diferentes como a saúde ou a hotelaria, por exemplo. No primeiro caso, as aplicações prendem-se com o acompanhamento médico remoto à terceira idade, o pedido, por voz, de exames e medicamentos, entre outras possibilidades. Já no caso da hotelaria, a cadeia internacional Marriott fez um acordo de parceria com a Amazon para utilizar, nos seus hotéis, o Echo para ajudar na gestão do check-out ou no controlo de equipamentos dos quartos.

"Acreditamos que a popularidade dos smart speakers em casa, como o Amazon Echo, o Apple HomePod e o Google Home, aumentará a pressão sobre as empresas para permitir dispositivos semelhantes no local de trabalho", garante Van Baker, vice-presidente da Gartner. "Embora existam limitações nas ações que os VPA podem executar, os funcionários expandirão prontamente as ações permitidas à medida que as capacidades melhorarem”, remata.

O primeiro debate entre assistentes virtuais

A Internet está inundada por vídeos que colocam estas entidades virtuais à prova, seja através de perguntas de cultura geral ou de questões filosóficas, que provocam respostas cómicas e inesperadas. No entanto, o que aconteceria se colocássemos os principais protagonistas desta tecnologia no mesmo palco para um debate de ideias? A propósito da quarta edição do Innspire, um evento que junta anualmente em Lisboa alguns dos principais nomes da tecnologia para discutir o futuro do setor, a ideia passou do papel à realidade com uma conversa entre os assistentes do Amazon Echo, do Google Home, do Apple HomePod e do Windows, a Cortana. A moderação ficou a cargo do bot Zoltr.

Ao longo de alguns minutos, o debate – que já tinha sido previamente ensaiado, mas cujo resultado final seria imprevisível – serviu para testar as capacidades destes ajudantes digitais e mostrar as suas potencialidades, nomeadamente para os serviços de apoio ao cliente. O moderador colocou questões distintas a cada um dos intervenientes, que responderam, na maior parte dos casos, à altura de cada situação. Nas questões mais complicadas notou-se alguma hesitação por parte da generalidade dos assistentes virtuais, mas a resposta acabou por sair correta e dentro de contexto. Este debate inovador permitiu concluir que, aos poucos, os assistentes virtuais começam a estar mais bem preparados para a interação com os utilizadores, mas ainda estamos longe de um mundo em que os funcionários serão todos digitais.