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É uma tendência de futuro, mas há mais de meio século que as máquinas andam a conversar connosco. Tudo começou em 1964 com Eliza, um software que hoje nos parece rudimentar, criado no laboratório de Inteligência Artificial do MIT (Massachusetts Institute of Technology) e que era já capaz de estabelecer um diálogo. Eliza foi programada para assumir o papel de uma psicóloga e era capaz de interagir em conversa com um humano que, para o efeito, se assumia como seu paciente. Para isso, baseava-se num guião para fazer perguntas e depois reagir às respostas, mantendo o diálogo em movimento. Isto, claro, contando que a resposta recebida estivesse na base de dados de Eliza. Caso contrário, a conversa ficava por ali.

Eliza foi o sinal de partida para uma corrida de desenvolvimento tecnológico que nos trouxe até aos assistentes virtuais de hoje. E o que são os assistentes virtuais? Em termos simples, um assistente virtual é um software capaz de manter uma conversa em tempo real, seja por texto ou por voz. No primeiro caso, temos como exemplo comum os assistentes virtuais de atendimento ao cliente que podemos encontrar em sites de bancos, agências de viagens, restaurantes, portais de e-commerce, entre outros. No segundo, falamos dos populares assistentes virtuais, como a Siri da Apple, a Alexa da Amazon, o Cortana da Microsoft ou o Bixby da Samsung.

Os assistentes virtuais de hoje fazem mais do que responder a perguntas: sofisticaram-se ao ponto de conseguir mimetizar a conversa humana, interpretar o motivo de um contacto e, melhor ainda, aprender com cada interação. E isso torna-se decisivo para empresas e organizações num mundo em que a comunicação se tornou instantânea.

É uma ampla porta que se abre para o contacto direto com clientes e utilizadores, e que assume uma importância crescente e transversal a todos os setores e serviços.

Agora a conversa é outra: os assistentes estão cada vez melhores

Mas olhemos um pouco mais de perto e vejamos como tudo funciona. Para interpretar o contexto da conversa e responder às nossas perguntas, os assistentes virtuais fazem uso de ferramentas de Inteligência Artificial, como o Processamento da Linguagem Natural (PLN), que lhes permite compreender mensagens mesmo quando a linguagem assume contornos mais informais; ou o Machine Learning, através do qual se tornam capazes de aprender automaticamente a partir de cada uma de suas interações.

A forma como fazem uso da Inteligência Artificial ajuda-nos a classificar os assistentes virtuais. O primeiro tipo, digamos assim, é o assistente de conversação linear. É o mais simples, mais comum e - aqui entre nós - menos esperto. Baseia o seu funcionamento numa arquitetura de árvore e as suas respostas são determinadas por um encadeamento de etapas. Por outras palavras, oferece respostas automáticas em vez de estabelecer uma conversa fluida. Mas às vezes isso pode ser o que basta.

Um bom exemplo do recurso a chatbots é a Organização Mundial de Saúde (OMS). Depois de uma ferramenta lançada através do Facebook Messenger dedicada à pandemia de COVID-19, a OMS apresenta a Florence, uma profissional de saúde virtual, acessível a partir do site da organização. Esta elucida os utilizadores sobre as vacinas contra a COVID-19, a dependência tabágica, a saúde mental e temas relativos a uma vida saudável no geral.

Um segundo tipo é precisamente aquele que transpõe essa limitação da conversa mecânica. Os assistentes de conversação não linear são capazes de interpretar as intenções do interlocutor e o contexto da conversa para responderem de forma mais precisa e adaptada a cada circunstância, graças à combinação de ferramentas de PNL e Machine Learning. Um bom exemplo é Erica, nome da assistente virtual do Bank of America. Lançada em 2018, a ferramenta de IA interagiu, segundo dados de outubro de 2023, com mais de 37 milhões de clientes da instituição. Em 2022, os utilizadores passaram mais de 3 milhões de horas a conversar com a Erica, o que correspondeu a um aumento de 31% em relação ao ano anterior. Mais de 60% do tempo passado com a app corresponde a pedidos de aconselhamento e informações.

O sucesso da Erica deve-se em grande medida ao facto de aprender com a experiência e ser capaz de manter uma conversa fluida, sem palavreado tecnocrata e numa linguagem corrente com que os utilizadores facilmente se identificam.

Mas o funcionamento deste assistente virtual financeiro de sucesso é, na verdade, exemplar de um terceiro tipo de assistente, a que chamamos conversacional híbrido e que não é mais do que uma janela aberta para a comunicação com um assistente real, sempre que tal se revele imprescindível. Este tipo de assistente é capaz de manter uma conversa dinâmica, de aprender com ela e, mesmo assim, identificar aquele momento em que já não dá conta do recado e os seus conhecimentos não bastam para resolver a questão em causa. Nesse momento, o assistente avisa imediatamente um assistente real para a necessidade de adicionar uma resposta à sua base de dados ou, em alternativa, intervir e controlar a conversa a partir daquele ponto.

O advento da IA Generativa

2023 foi o ano da grande explosão do conceito de IA Generativa, tendência que aliás se mantém em 2024. De forma resumida, este é o ramo da IA responsável pela criação de textos, imagens, sons, vídeos e outros conteúdos, com recurso ao Machine Learning, ou seja, à aprendizagem de padrões e relações de um determinado volume de dados, que depois utiliza para gerar esses ditos conteúdos. Capazes de aprender a partir de enormes quantidades de dados, os sistemas generativos combinam métodos de aprendizagem supervisionada e não supervisionada, adaptando-se assim aos mais diversos contextos.

Falar de IA Generativa implica mencionar o ChatGPT lançado em novembro de 2022 pela OpenAI. Treinado numa vasta quantidade de texto, o chatbot despertou um enorme interesse ao criar texto coerente e relevante em resposta a uma ampla gama de pesquisas. A IA evoluiu e a aplicação do GPT-4 trouxe avanços significativos ao desenvolvimento de chatbots. Graças a este e a outros modelos semelhantes – a Google não tardou a responder com uma ferramenta de nome Gemini – os chatbots passam a analisar o contexto da conversa e a responder de forma apropriada, levando em consideração mensagens anteriores para manter a continuação do diálogo.

As aplicações da IA Generativa aos chatbots são diversas e impactam vários setores, com destaque desde logo para o atendimento ao cliente. As ferramentas conseguem responder a perguntas frequentes, ajudar a resolver problemas e direcionar, quando necessário, os utilizadores para representantes humanos. A educação online é outra realidade ao alcance dos mais recentes chatbots, com a ajuda na resolução de dúvidas dos alunos e no fornecimento de tutoriais personalizados. O comércio eletrónico sai também a ganhar com o recurso a estas tecnologias. Os chatbots baseados em IA Generativa auxiliam os clientes na busca pelos produtos, fornecem informações sobre os mesmos e processam os pedidos. Para além do mais, destacam-se por recomendar artigos com base no histórico de compras do utilizador e fornecem mesmo avaliações detalhadas. No que toca à assistência médica, os chatbots mais atuais distinguem-se por responderem a perguntas mais complexas e sensíveis e por fornecerem mesmo algum apoio emocional. Podem ainda ser usados em outras tarefas, como o agendamento de consultas.

Apesar das suas inúmeras vantagens, a IA Generativa enfrenta ainda a desconfiança e o receio de alguns. Em causa está a dependência de considerações éticas e regulatórias no que concerne à sua implementação e desenvolvimento. Questões que apenas o futuro poderá resolver.

Apresentamos-lhe a AI Assistant

A MEO Empresas lançou recentemente a AI Assistant, solução que integra as funcionalidades de um assistente virtual com a IA Generativa. Esta recorre às mais recentes tecnologias de aprendizagem automática e processamento de linguagem, que melhoram as capacidades do assistente virtual e simplificam a interação entre humanos e máquinas.

Porquê contratar a AI Assistant? Para além das vantagens evidentes das assistentes virtuais como um ponto de contacto com clientes e utilizadores, de enorme potencial, escalável, disponível em permanência e adaptado aos novos hábitos de comunicação, destacam-se as vantagens da integração da IA Generativa.

Dependendo das necessidades de cada empresa, é possível adicionar, de forma rápida e simples, qualquer fonte de dados externa (website ou documento) que será depois utilizada na resposta ao utilizador. É ainda possível realizar a análise e tratamento de textos, sumarização e tradução, o que contribui para uma maior produtividade das empresas.

Outra mais-valia passa pelas respostas a perguntas mais complexas e abertas. Com base nas informações fornecidas pelos utilizadores é possível personalizar as respostas, por forma a atenderem às necessidades individuais, o que torna toda a experiência de interação mais personalizada e fluída. Todos os dados importantes são recolhidos, por forma a resolver com celeridade um determinado problema. Por fim, a AI Assistant consegue, graças à IA Generativa, dar respostas em linguagem natural, o que origina interações mais agradáveis e aproximadas das conversas humanas.

A AI Assistant da MEO Empresas introduz uma nova dimensão na interação das empresas com os seus clientes e fornecedores, qualquer que seja o sector de atividade. Integrável numa lógica multicanal voz e texto (web, email, SMS, redes sociais e apps, entre outros), permanentemente disponível, contribui para um incremento da qualidade de serviço prestado e da produtividade.