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O pior cenário para qualquer gestor, independentemente da dimensão da empresa, é investir numa nova solução tecnológica que depois de meses de implementação continua a apresentar problemas que aparentemente não conseguem ser ultrapassados, seja por integração com software e hardware já existente seja para cumprir os requisitos do negócio. A situação é mais comum do que pode pensar e as empresas ficam muitas vezes presas entre o investimento já feito, a incapacidade do fornecedor de pôr a solução a trabalhar e a impossibilidade de voltar atrás. O que fazer nestes casos?

Quem quer colocar a empresa na rota da transformação digital e beneficiar das vantagens que as tecnologias podem trazer à competitividade do seu negócio não pode ficar preso a armadilhas como estas. Recorrer ao outsourcing, e aos serviços de um fornecedor especializado, é a solução mais recomendável para as empresas que precisam de se concentrar no core do seu negócio e por isso deve escolher um parceiro de confiança que trate das tecnologias necessárias para manter a atividade a funcionar, sem quebras e com a inovação exigida para ser competitivo.

Para além da redução de custos normalmente associada à externalização dos serviços de TI, há vantagens que se estendem à necessidade de especialização em diversas áreas tecnológicas que é difícil conjugar numa equipa interna, como a atualização permanente de conhecimento e tecnologia, a experiência e também as certificações técnicas.

Pense só como seria o seu departamento de TI se tivesse de ter um especialista em comunicações, um especialista em sistemas de ERP, um especialista em datacenters e em cloud, um especialista em analytics, um especialista em business inteligence, um especialista em CRM e por aí adiante. Todos certificados e permanentemente atualizados para as mudanças constantes a que estas tecnologias estão sujeitas.

Os custos seriam provavelmente insuportáveis, mas numa empresa especializada em serviços de TI estes são os requisitos mínimos. Por isso, tal como acontece noutras áreas de externalização, ou sub contratação de um parceiro de negócio, é preciso saber escolher o parceiro de confiança, e colocar as perguntas certas para selecionar o mais adequado. Desta forma evita surpresas desagradáveis numa área tão importante como as tecnologias, que se forem mal geridas podem paralisar a sua empresa.

Basta uma simples pesquisa nos motores de busca para perceber que existem muitos fornecedores de serviços de TI no mercado, com níveis de experiência e especialização diferentes. Mas antes de partir à descoberta do parceiros ideal, considere alguns dos tópicos que deve avaliar quando está a escolher um fornecedor de serviço:

• Soluções e serviços – Quais são as soluções e serviços que fornece e qual é o nível de inovação? Qual é a principal área de especialização?
• Experiência – Há quanto tempo está a empresa no negócio de TI? Que experiência tem na minha área de negócio específica? Tem referências de outros clientes?
• Certificação – Quais são as certificações que o fornecedor apresenta? Têm certificações específicas para as soluções ou tecnologias que preciso de implementar na minha empresa?
• Recursos humanos – Que recursos humanos vai adjudicar ao meu contratos? Qual é o nível de experiência e certificações dessas pessoas?
• Suporte  - Qual é o nível de resposta a pedidos de suporte? Está disponível 24 horas e 7 dias por semana?
• Fidelização – Qual é o período de duração tipo dos contratos de serviços? E como é feita a transição se decidir mudar de fornecedor?
• Reporte – São feitos relatórios mensais do desempenho das soluções de TI? Como é feito o acompanhamento da parceria?

Esta lista de questões é geral e, naturalmente, alguns casos mais específico podem não se ajustar às suas necessidades, ou a todos os tipos de contratualização de serviços de TI. Ainda assim são um bom ponto de partida para identificar pontos fortes e fracos entre os parceiros que está a avaliar, evitando a normal avaliação de cadernos de encargos pelo fator preço e requisitos básicos.

Gerir a relação com um parceiro de TI

Depois de escolhido o melhor parceiro, há que garantir que a contratação a realizar cobre as suas necessidades e não se adapta apenas aos modelos que estão pré-definidos de contratualização do fornecedor de serviço. A definição de um SLA (Service Level Agreement) é um passo que pode ser demorado mas que é essencial para garantir que não há falhas, protegendo o cliente mas também o próprio fornecedor.

Quando tudo está detalhado num contrato, todas as relações são mais fáceis de gerir e ambas as partes sabem o que podem esperar do acordo de serviços. Por exemplo, se no seu negócio é indispensável manter uma aplicação a funcionar sem falhas, é preciso que o acordo de serviço, ou SLA (Service Level Agreement) tenha essa necessidade resguardada, com penalizações para o caso do acordo não ser cumprido.

O fluxograma abaixo detalha alguns dos passos da definição de um SLA que devem ser considerados entre o cliente e o fornecedor.

Este é um ciclo que deve ser revisto regularmente, avaliando resultados e afinando pormenores dos níveis de serviço, aumentando ou reduzindo, por exemplo, as necessidades de apoio e intervenção em casos específicos, ou eventualmente a alocação de espaço na cloud, entre outros critérios. A ideia é que os serviços contratados possam ser mais facilmente adaptados às necessidades da empresa para maximizar o potencial da utilização da tecnologia e minimizar o desperdício.

Vale a pena também lembrar que uma das regras de ouro neste tipo de parceria é o acompanhamento frequente. Dependendo da criticidade dos sistemas de informação na sua empresa, e do nível de relação que estabelecer com um fornecedor externo de serviços, ou com vários, esta é uma área à qual todos os gestores têm de reservar uma parte do seu tempo.