Os assistentes digitais são a próxima tendência para reforçar o seu negócio
Sinais de máquinas inteligentes que podem tomar decisões e executar tarefas povoam há muito a ficção escrita e os filmes, normalmente apresentados como uma ameaça para a humanidade. Mas a inteligência artificial é cada vez mais real e pode ser usada em prol das empresas. Aliás, provavelmente já se cruzou com algum bot inteligente nos últimos dias.
A possibilidade de interagir com equipamentos usando apenas a voz, com reconhecimento de linguagem natural, está a transformar a maneira como usamos os telemóveis e outros equipamentos, mas o potencial é muito maior. A Siri da Apple, a Cortana da Microsoft e a Google Assistant, são bons exemplos da forma como podemos interagir com as máquinas para aceder a determinadas ferramentas e funcionalidades, saber o melhor caminho e os compromissos de agenda ou mesmo para ouvir algumas piadas.
Fora dos telemóveis e dos computadores a Google deu recentemente um passo adicional em direção à inteligência artificial sempre presente, com o anúncio do Google Home, um dispositivo para colocar em qualquer lugar da casa, onde basta perguntar Ok Google para ter sempre acesso a qualquer informação. Mais do que um motor de pesquisa sempre disponível, ou um “leitor de calendário” o Google Home funciona como um mordomo e até faz o relato das tarefas que tem listadas na agenda para esse dia, como se pode ver no vídeo.
E como se pode aplicar toda esta tecnologia ao negócio? A resposta passa por chatbots, ou bots, programas que imitam conversações usando tecnologia de inteligência artificial e aprendendo com a experiência para respostas cada vez mas naturais.
Os bots são uma resposta evidente à tendência crescente dos clientes de procurarem uma resposta imediata às suas questões, normalmente recorrendo às redes sociais ou às mensagens instantâneas. Por isso mesmo começamos a entrar na era dos chatbots, que podem ser usados por empresas para responderem de forma automática, mediante um guião, às perguntas colocadas pelos utilizadores, e há diversas ferramentas já disponíveis.
Imagine que no seu site ou na loja online alguém quer saber se pode entregar os produtos em três cores diferentes numa determinada localização. Provavelmente essa informação até está disponível numa FAQ ou nas especificações da venda, mas ninguém tem paciência para ir procurar. Se tiver um bot devidamente “instruído” pode resolver rapidamente a dúvida e o cliente fica mais satisfeito.
Números recentemente partilhados numa entrevista mostram que o Facebook já tem mais de 30 mil bots compatíveis no Messenger e esta é uma tendência que se está a começar a generalizar. Um estudo da Business Insider revela também que a maioria das respostas das empresas no Facebook e Twitter passam pelas mensagens privadas, um número que tem aumentado exponencialmente e que torna quase impossível a resposta humana. E os bots podem mesmo ajudar a reduzir o tempo médio de resposta.
A experiência com bots já está também a pleno vapor entre algumas empresas financeiras nos Estados Unidos. A MasterCard foi a primeira a revelar que estava a usar um bot para responder a mensagens dos seus clientes, e o Bank of America fez também o mesmo, aplicando a tecnologia na resposta a quem procura conselhos financeiros. Para já estes bots respondem apenas a questões simples sobre transações recentes ou limites de plafond, mas podem vir a evoluir para uma assistência financeira mais completa e o futuro pode passar por aqui.
Mas este efeito não se limita de forma alguma ao sector financeiro. A Gartner admite mesmo que ainda este ano cerca de 2 mil milhões de dólares em vendas online possa ser realizado usando apenas assistentes digitais móveis.
Amigos ou inimigos?
Tal como acontece nos filmes, estamos ainda muito no início da história para perceber se os bots são amigos ou inimigos. Um estudo da Accenture indica que até 2035 a inteligência artificial pode duplicar as taxas de crescimento económico, e a análise abordou 12 economias desenvolvidas, incluindo os Estados Unidos. A mudança da natureza do trabalho é um dos resultados mais importante, com a produtividade dos utilizadores a aumentar até 40% com a alteração da forma como as tarefas são realizadas, à semelhança do que já aconteceu com a introdução dos computadores nas empresas, no final do século XX.
O efeito combinado com a cloud, analítica sofisticada e outras tecnologias que já estão a disponíveis vai dar um impulso à produtividade, permitindo às pessoas serem mais eficientes com o seu tempo e usarem-no mais para criar, imaginar e inovar, e menos para tarefas repetitivas, adianta a Accenture.
Mas há quem tenha uma visão menos positiva e a Forrester admite que muitos empregos serão substituídos por máquinas, e que as tecnologias cognitivas como a inteligência artificial, o machine learning e automação robótica podem levar ao corte de 16% dos empregos nos Estados Unidos até 2025. Por outro lado, têm potencial de criar 9% de novos empregos, o que mesmo assim dá uma margem negativa de 7 pontos percentuais.
E onde ficam a privacidade e a segurança? Estas são duas questões a que é importante responder. Para além das vantagens do imediato e confortável, pode chegar a um ponto em que estes bots ou assistentes digitais sabem mais de nós do que seria desejável, e podem usar essa informação para finalidades menos simpáticas.
O cenário já foi por demais usado em filmes mas ainda recentemente a Microsoft teve uma experiência de como um programa inteligente, um bot, pode ser contaminado pela realidade. A empresa disponibilizou um bot no Twitter, a Tay, para responder a questões e interagir com os utilizadores, e poucas horas depois de um simpático “Hello World” tornou-se racista e agressiva, e a própria Microsoft acabou por ter de a “desligar”, tudo porque o bot estava a aprender com os utilizadores, que aparentemente não tinham nada de positivo para ensinar.